Çağrı Merkezi Çalışan Bağlılığı

Şirketler, çağrı merkezi çalışan bağlılığı ve motivasyonunu nasıl arttırabilir ?Müşteriler, bilgi almak istediklerinde, sorun yaşadıklarında, hizmet alma talebinde bulunduklarında ve bunun gibi daha pek çok senaryoda, çağrı merkezi çalışanları ile sürekli etkileşim içerisinde bulunurlar. Çağrı merkezi ekipleri, belirttiğimiz bu tarz roller nedeniyle şirketlerdeki problem çözücü kişiler olduklarından markaların önem ve değer vermesi gereken konular arasında mutlaka ama mutlaka çağrı merkezi çalışan bağlılığı ve motivasyonu yer almalı.

Zamanının çoğunu mutlu ve memnun olmayan müşterilerle konuşarak geçiren ve zorlu bir çalışma alanına sahip olan çağrı merkezi çalışanlarının, bu nedenlerden ötürü bağlılıkları, motivasyonları düşebilmekte ve hayal kırıklığına uğrayabilmekteler. Çağrı merkezi bölümlerinde sürekli olarak işten ayrılmalar olduğunda ya da şirkete bağlılığı düşük olan çalışanlar fazla olduğunda mevcut çalışanların kaliteli hizmet sunma yetileri azalabilir ve bu durum hem kârı etkiler hem de işe alım ve personel maliyetlerini arttırabilir.

Gallup’un Amerika’daki çalışanlar üzerinde yapmış olduğu araştırmaya göre çalışanların %70’i bulunduğu şirkete bağlı değil ve bu oranın %50’si sadece işini yapıp, eve dönen çalışanlar olurken; %20’si ise etrafına memnuniyetsizlik aşılayan kişileri temsil ediyor. Yani bu %20’lik kısım, diğer çalışanları da kendi noktalarına getirme riski taşıdıklarından, aslında şirketler için gerçek birer tehditler.

Komünikasyon sektörünün lider araştırma şirketlerinden biri olan ContactBabel’ın 2017 yılında Amerika’da yapmış olduğu bir başka analize göre de; çağrı merkezlerinde çalışan turnover’ı yani işten ayrılma oranı %30 iken bu hizmet dış kaynaklardan alındığında oran %70’e kadar çıkabiliyor. Sağlıklı bir turnover oranı ise yaklaşık olarak %10 seviyelerinde seyrettiğinden şirketlerin çoğunun çağrı merkezi çalışan bağlılığı ve motivasyonu konusunda bir sadakat programı kullanması gerektiği görülüyor.

Peki, çağrı merkezi çalışan bağlılığını ve motivasyonunu nasıl teşvik edebilirsiniz?

Sosyal Tanıma ve Takdire Önem Verin

Çalışanların varlığının ve yaptığı işlerin başkaları tarafından değerli olduğunun bir göstergesi olan sosyal tanıma ve takdir, tüm çalışanlar için olduğu gibi çağrı merkezi çalışanları için de çok önemli. Çalışanları motive eden ve bağlayan aynı zamanda verimliliği de arttıran bu eylemler, temelde tüm insanların ihtiyaç duyduğu bir şey aslında; ancak iş yerlerinde çoğunlukla görmezden geliniyor. Araştırmalara göre; yeterince tanınmadığını ve takdir edilmediğini düşünen çalışanların bir sonraki yıl işten ayrılma ihtimalinin yaklaşık iki katı olduğu görülüyor.

Çağrı Merkezi Ekiplerini Dinleyin

Geri bildirim toplamanın yararlı bir yolu olan ve çalışanların çalışma koşullarıyla, şirketleriyle ilgili neler düşündüklerini öğrenmelerine yardımcı olan anketler üzerinden ayrıntılı sorularla istenilen pek çok şeyi öğrenmek mümkün. Online bir sosyal platform üzerinden anket sistemi kurarak, düzenli ve interaktif bir alan oluşturabilirsiniz. Bu gibi anketler aracılığıyla çalışanların verdiği geri bildirimleri analiz edebilir ve onları dinleyip, dikkate aldığınızı yapacağınız değişikliklerle gösterebilirsiniz. Çalışanları mutlu, motive ve bağlı tutma açısından önemli olan bu değişikliklerle çağrı merkezi çalışanlarının işten ayrılmalarını önleyebilirsiniz.

ASA Sürelerini Kısaltmak İçin Adım Atın

Çağrı merkezi tarafından yanıtlanan çağrıların ortalama ne kadar sürede yanıtlandığını belirtmek için kullanılan ASA’nın kısaltılması, çalışanların işlerini geliştireceği gibi hizmet kalitesinde de bir yükselmeye neden olacaktır. Müşteri uzun süre hatta beklediğinde çoğunlukla negatif bir tavır sergileyip, rahatsız edici davranabileceğinden çağrıyı cevaplayan çalışan bu stresi fazlasıyla alacak ve doğal olarak işten ayrılma olasılığı yükselecektir. Bu nedenle ASA zamanlarını azaltmak için adımlar atabilir ve çalışanları aşırı strese karşı koruyarak, çağrıların iyileşmesine yardımcı olabilirsiniz.

Çalışanların İhtiyaçlarını Düşünün

PwC’nin yapmış olduğu bir araştırmaya göre çalışanların 3’te 1’i iş yerindeyken kişisel hayatındaki finansal sorunlarla ilgileniyor ve finansal konularda stres yaşayan çalışanların yaklaşık %50’si haftada 3 saat ya da daha fazla süreyi mali işlemlerine harcıyor. Çalışan başına her ay yaklaşık 20 saatlik verimlilik kaybına neden olabilen bu durum, özellikle çağrı merkezi sektörü için ciddi bir oran… Destekleyici programlarla ya da esnek yan haklarla çalışanların bu gibi maddi sorunlarını azaltacak çalışmalar yapabilir ve çalışanların ihtiyaçlarını düşündüğünüzü gösterebilirsiniz.

Onları Ödüllendirin

Küçük ya da büyük demeden çağrı merkezi çalışanlarının başarılarını, çabalarını ya da takımdaki arkadaşlarına yaptıkları yardım veya destekleri ödüllendirerek, çağrı merkezi çalışan bağlılığı ve motivasyonuna büyük bir katkıda bulunabilirsiniz. Online bir platform üzerinden çalışanlara puan verebilir, hangi yönüyle ya da çalışmasıyla takdir edildiğini yazabilir ve bu sayede hem sosyal tanıma hem de ödüllendirme yapabilirsiniz. Ödüllendirme seçeneği çalışanlara bırakıldığında daha da değerli olduğundan bu yöntemle çalışanların istedikleri hediyeyi seçebilmeleri için gerekli zemini hazırlarsınız.

Biggstars olarak ekipleriniz için global bir çalışan takdir ve ödüllendirme platformu oluşturarak, çağrı merkezi çalışan bağlılığını ve motivasyonunu yükseltmek için gerekli uygulamaları hayata geçirebiliriz.

Çalışanların tebrik ve takdir edileceği, olumlu görüşlerini paylaşabileceği, ödüllendirilebileceği, geribildirim alınabilen, sosyal tanıma yapılabilen ve kurum kültürü yaratan bir sistem ortaya çıkaran Biggstars; 25.000’in üzerinde ödüllendirme seçeneği, seyahat ve deneyimler bölümü, mobilde ve web ortamında çalışabilen uygulamaları, raporlama modülleriyle çalışanların ve yöneticilerin her an, her yerde erişebileceği işlevsel bir program oluşturuyor.