Markanızın Neden Sadakat Programına İhtiyacı Var?

Değişen teknoloji, mobil cihazlar, sosyo-kültürel durumlar insanların tüketim alışkanlıklarının ve davranışlarının değişmesine neden olurken, artık elimizin altında bir tık uzağımızda çok daha fazla seçeneğe sahip olmamız kullandığımız markaları her zamankinden kolay değiştirebilmemize neden oluyor. Yeni milenyum kuşağı da bu sarmala eklendiğinde markalar, müşterilerini ellerinde tutabilmek için sadakat programlarından ve ödüllendirmeden daha çok yardım almaya başlamış bulunuyorlar. Sadakat programlarıyla ilgili tespit edilen şaşırtıcı istatistikler de bunun doğruluğunu ve markaların neden iyi bir sadakat programına sahip olması gerektiğini kanıtlıyor. 

Mevcut Müşterinin Değeri

Yeni müşterileri çekmenin, mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha pahalıya mâl olduğunu söylemeye gerek bile yok aslında! Yapılan araştırmalara göre; yeni bir müşteri elde etmenin ortalama maliyeti 70 dolara denk gelirken, mevcut müşteriyi koruma maliyetinin 10 dolar olduğu görülüyor. Bir müşteriyi kaybetmenin maliyeti, yeni müşteri kazanırken çarpı yedi olduğundan; şirketlerin, müşteri kaybetmek yerine hayat boyu müşteri kavramını yaratmanın yollarını bulmaları gerekiyor.

Mevcut müşterilerin ne kadar değerli olduğuna, detaylı istatistikler üzerinden bakalım:

• Müşteriler kullandıkları markaları değiştirmeye karar verdiklerinde işletmeler yılda 1,6 trilyon dolar kaybediyorlar.
• Yeni bir müşteriye satış yapma olasılığı %5 ila 20 arasında olurken, bu oran mevcut müşteride %60-70 dolaylarında bulunuyor.
• Yeni müşteri getirmek mevcut müşteriyi elde tutmaktan 7 kat daha pahalı olabiliyor.
• Mevcut müşteriler bir şirketin işleyişine %65 katkıda bulunurken, yeni müşterilerin şirkete sadece %35 oranında bir katkıda bulunabileceği anlamı ortaya çıkıyor.
• Gelecekteki kârın %80’i mevcut müşterilerden gelirken, %20’si potansiyel yeni müşterilerden geliyor.

Müşteriler Neden Kullandıkları Markaları Değiştiriyor?

Modern teknolojinin geldiği nokta, internetin kullanılma düzeyinin artması ve de mobil cihazların hayatımızda fazlasıyla hâkim olması nedeniyle müşterilerin tercih ettikleri markaları değiştirmeleri, her zamankinden daha kolay. Müşterilerin bu değişikliği yapmasının en yaygın nedenlerini şu şekilde sıralayabiliriz:

• Milenyum kuşağının %68’i eğer marka iyi bir sadakat programına sahip değilse o markaya sadık kalamayacağını belirtiyor.
• Tüketicilerin %78’i kötü müşteri hizmeti deneyimi yaşaması nedeniyle o markayı kullanmaktan vazgeçtiğini söylüyor.
• Müşterilerin %60’ı mağazada dostane bir hizmet almadığı için, %45’i ise çalışanların sahip olduğu bilgi eksikliğinden dolayı ayrıldığını bildiriyor.

İyi Bir Sadakat Programının Sahip Olduğu Güç

Sadık müşteri oranının artmasından müşterilerin daha fazla harcama yapmasına, mevcut müşterilerin marka elçisine dönüşmesinden yeni müşteri potansiyelinin yükselmesine kadar birçok olumlu sonuca zemin hazırlayan sadakat programı ne kadar güçlü ve iyi olursa alınacak sonuç da o kadar başarılı oluyor.

• Müşterilerin %87’si markaların sadakat programlarına sahip olmasını istediklerini belirtiyor.
• Tüketicilerin sadakat düzeyi, 3 yıl öncesine göre daha hızlı değişiklik gösteriyor, %78’i marka sadakatlerini hızlı bir şekilde geri çekebildiklerini belirtiyor.
• Müşterilerin %54’ü sadakat ödüllendirmelerine sahip olan şirketlerle daha fazla işbirliği içerisinde olduklarını söylüyor.
• Marka raporlarının %64’üne göre loyalty programlarına olan üyelikler bir önceki yıla göre artış göstermiş durumda.
• %46’sı da yaptıkları satın almaları arttırdıklarını, çünkü markaların sadakat ödülleri sunduklarını söylüyorlar.

Sadık Tüketiciler Markalardan Ne Bekliyor?

Kişiselleştirilmiş deneyimler müşteri açısından çok önemli olduğundan ve gerçekten bunu beklediklerinden sadakat programları içerisinde kişiselleştirilmiş kampanyalara, hizmetlere, deneyimlere ne kadar fazla yer verilirse geri dönüş o kadar yüksek oluyor.

• Tüketicilerin %80’i kişiselleştirilmiş bir deneyim istediklerini ve bunu sunan bir şirketi tercih edeceklerini belirtiyorlar.
• Amerika’daki tüketicilerin %41’i yeni ürünler, hizmetler, deneyimler sunan şirketlere karşı daha bağlı olduklarını söylüyorlar.
• Yine Amerika’daki müşterilerin %33’ü sanal gerçeklik veya arttırılmış gerçeklik vb. teknolojiler kullanılarak duyusal deneyim sunan markaları tercih ediyorlar.